Эксплуатация и предоставление ИТ-услуг (online с тренером)

15 000 рубдля организаций
12 750 рубдля частных лиц
Скидка

Эффективное предоставление ИТ-услуг как залог непрерывности бизнеса

Эксплуатация ИТ-услуг подразумевает под собой слаженное и чёткое выполнение целого ряда процессов, необходимых для их предоставления, и включает постоянную работу, направленную на обеспечение бесперебойной эксплуатации и предоставления ИТ-услуг согласованного качества.

Это критически важный этап жизненного цикла ИТ-услуг. Даже хорошо спланированные процессы не принесут пользы, если ежедневная работа в этих процессах не осуществляется, не контролируется и не управляется должным образом. Да и улучшения услуг не имеют смысла, если данные о производительности услуг не собираются, а метрики не оцениваются изо дня в день.

Не меньшее влияние на качество услуг и удовлетворённость потребителей может оказать и своевременное выявление инцидентов на основе мониторинга инфраструктуры. Лучшие практики управления инцидентами предполагают, что существенная часть инцидентов регистрируется на основании самостоятельной обработки поставщиком событий в инфраструктуре и устраняется до того, как пользователи заметят нарушения в работе услуг.

О курсе

Эксплуатация В этом курсе детально рассматриваются процессы и функции эксплуатации ИТ-услуг с акцентом на организацию ежедневной операционной деятельности по обеспечению предоставления ИТ-услуг согласованного качества. Этот двухдневный тренинг дополняет курс "Service Desk и поддержка пользователей", посвящённый деятельности по восстановлению нормальной работы услуг в случаях её нарушения.

В основе теоретического материала курса - рекомендации лучших мировых практик. Практические занятия и обсуждения используют опыт российских и зарубежных компаний, в том числе обширный проектный опыт консультантов Cleverics. Программа курса охватывает процессы, функции и общие виды деятельности на этапе эксплуатации услуг:

  • Процессы
    • Управление проблемами
    • Управление доступом
    • Управление событиями
  • Общие виды деятельности
    • Мониторинг
    • Отчётность
    • Контроль
  • Функции
    • Управление эксплуатацией ИТ
    • Управление технической поддержкой
    • Управление приложениями

Существенное время на курсе уделяется практическим занятиям.

Кто получит максимум пользы

Менеджеры процессов поддержки и эксплуатации услуг

Руководители и сотрудники служб эксплуатации

Руководители ИТ-подразделений и сервисных компаний

Сервис-менеджеры

Консультанты-практики

Особенности учебного курса

Два дня по 8 учебных часов

Два дня по 8 учебных часов: оптимальный баланс «время — информация»

Авторский курс, разработанный Cleverics

Авторский курс, разработанный Cleverics: наш профессиональный опыт, а не только книжные знания

Курс является парой к курсу «Service Desk и поддержка пользователей»

Курс является парой к курсу «Service Desk и поддержка пользователей»

Что вы получите

Знание

процессов управления проблемами, запросами на обслуживание, доступом и функций эксплуатации ИТ-услуг на основе материала новейшей редакции ITIL

Понимание

принципов и практик обеспечения соответствия требованиям стандарта ISO/IEC 20000 к рассматриваемым в курсе процессам

Знакомство

с мировой и российской практикой управления инцидентами и поддержкой пользователей

Опыт

проектирования процедур процессов поддержки ИТ-услуг, планирования службы поддержки пользователей

Тренеры курса

Игорь Гутник

Игорь Гутник

Сертифицированный тренер. Имеет опыт работы как на стороне исполнителя, так и заказчика, что позволяет при ведении курса опираться не только на безупречное знание теории, но и на профессиональный опыт, а также разбирать реальные ситуации.
Андрей Носов

Игорь Фадеев

«Играющий тренер», более 10 лет преподавательского стажа, помноженные на реальную консалтинговую практику, позволяют курсу быть актуальным, полезным и понятным, а каждому слушателю – максимально вовлеченным в учебный процесс.

Программа учебного курса

  • Введение
  • Жизненный цикл услуги (Service Lifecycle)
  • Роль поддержки и эксплуатации в жизненном цикле ИТ-услуг
  • Управление проблемами (Problem Management)
    • Назначение, задачи и охват процесса o Обсуждение. Откуда берутся проблемы?
    • Реактивное и проактивное управление проблемами
    • Политики, принципы и основные понятия процесса
    • Обсуждение. Выявление проблем
    • Виды деятельности процесса
    • Техники анализа
    • Обходные решения
    • Обсуждение. Применение техник анализа
    • Практика. Показатели и метрики управления проблемами
  • Управление доступом (Access Management)
    • Назначение, задачи и охват процесса
    • Политики, принципы и основные понятия процесса
    • Виды деятельности процесса
    • Обсуждение. Ключевые индикаторы процесса
  • Общие виды деятельности
    • Виды деятельности
    • Обсуждение. Варианты реализации
  • Функции и роли
    • Описание функций
    • Обсуждение. Задачи, решаемые функциями
    • Универсальные роли
    • Роли специфичные для каждого процесса
  • Обсуждение. Процессы, функции, роли – сведение в целостную картину
  • Разбор пробного экзамена

Отзывы слушателей о курсе

«Несмотря на формат в «удаленном режиме» на протяжении всего времени обучения был диалог с командой. Спасибо за большой и интересный объем информации. С практическими заданиями, с интуитивно понятными примерами материал «зашел» и обязательно будет мной применяться в работе. »

— Ершова Оксана,
ДжиДиСи Сервисез (апрель 2020)
ДжиДиСи Сервисез

«Хороший курс, отлично подходит для подготовки к сдаче экзамена.»

— Евдокимов Эдуард Вячеславович,
ТатАИСЭнерго (январь 2019)

«Все супер! Надеюсь, Максим будет преподавать RCV и PPO. С удовольствием буду посещать.»

— Гузанов Денис (декабрь 2013)

«Как всегда, очень доступно и понятно, масса полезной информации, которую можно применить в практике.»

— Астафьев Алексей,
Спортмастер (февраль 2020)
Спортмастер

«Было здорово. Спасибо!»

— Журавлев Илья,
Начальник отдела технической поддержки пользователей, ВТБ Страхование (апрель 2019)

«Продуктивно и интересно проведено обучение.»

— Шмелев Владислав,
Дорогобуж (апрель 2019)

Почему только Cleverics

Практика, практика и ещё немного практики

Мы верим, что и сертификационные курсы должны приносить практическую пользу. Поэтому столько упражнений, примеров и обсуждений. Поэтому больше времени.

Курс для подготовленной аудитории

На этом курсе мы не пересказываем основы. Мы ориентируемся на подготовленную профессиональную аудиторию. Никаких повторов и общих слов.

Реальные примеры и кейсы

Полноценная консалтинговая практика, работающая со дня основания компании, позволяет использовать в учебных курсах реальные, а не книжные примеры и кейсы.

Мы проводим регулярный внутренний обмен опытом, ведём собственную базу знаний. Тренеры принимают участие в консалтинговых проектах.

Тренеры-практики

Все тренеры курса знакомы с ИТ-проектами не понаслышке. Нам приходилось и приходится выполнять различные роли в организационных и технических проектах, в ИТ и других сферах.

Гарантия качества

Мы уверены в качестве наших услуг и гарантируем возврат 100% стоимости в случае неудовлетворённости клиента.

Специальные предложения и акции

Предложение Ваша выгода

Экзамен ITIL 4 Foundation + экзамен ITIL 4 Specialist: Create, Deliver & Support или

Экзамен ITIL 4 Foundation + экзамен ITIL 4 Strategist: Direct, Plan & Improve или

Экзамен ITIL 4 Foundation + экзамен ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value или

Экзамен ITIL 4 Foundation + экзамен ITIL 4 Specialist: High Velocity IT

Скидка 7350 рублей до 31 декабря 2020

Экзамен ITIL 4 Managing Professional Transition

Скидка 7350 рублей до 31 декабря 2020

Обучение для частных лиц Скидка на учебный курс 15%

Основы ITIL 4 (дистанционный интерактивный курс) + другой курс

Основы DevOps + другой курс

Управление ИТ-проектами на основе PRINCE2 + другой курс

Скидка на базовый курс 50%.
Уточните список курсов, заказ которых предоставляет скидку на базовый курс, у менеджера по работе с клиентами.
1x ITIL Intermediate + ITIL MALC Скидка 10% на эти учебные курсы (но не на экзамены)
2x ITIL Intermediate + ITIL MALC Скидка 15% на эти учебные курсы (но не на экзамены)
3x ITIL Intermediate + ITIL MALC Скидка 20% на эти учебные курсы (но не на экзамены)
4x ITIL Intermediate + ITIL MALC Скидка 25% на эти учебные курсы (но не на экзамены)
При обучении на одном курсе более пяти человек от одной компании Индивидуальные условия
Частные лица, которые прошли в нашем учебном центре три и более курса Дополнительная скидка 10% на любой следующий учебный курс
Повторная сдача экзамена («страховка») Дополнительная опция стоимостью менее 30% от цены экзамена ITIL или PRINCE2, позволяющая в случае неудачи использовать вторую попытку в течение 6 месяцев после первой попытки

Карта учебных программ

Ваша должность
Сейчас, либо планируете занять в ближайшие 1-3 года
Ваши роли
Чем вы занимаетесь в своей компании?
Путь до сертификации ITIL Expert
Какие курсы по ITIL v3 вы уже прослушали?
Путь до сертификации ITIL Managing Professional
Какие курсы по ITIL 4 вы уже прослушали?
Пожалуйста, расскажите о себе

Канбан-метод: практика построения быстрого потока (online с тренером)

Равномерное, быстрое и предсказуемое выполнение задач без лишней суеты
Важность:

Operational Support and Analysis (ITIL OSA) (online с тренером)

Эксплуатация и поддержка ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Release, Control and Validation (ITIL RCV) (online с тренером)

Преобразование и контроль ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Service Offerings and Agreements (ITIL SOA) (online с тренером)

Проектирование и предоставление ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Planning, Protection and Optimization (ITIL PPO) (online с тренером)

Управление качеством и рисками ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Управление жизненным циклом ИТ-услуг (ITIL MALC) (online с тренером)

Процессы и практики управления ИТ как единой системой
Важность:

Управление проектами на основе PRINCE2 (online с тренером)

Трёхдневный аккредитованный курс с интерактивным кейсом
Важность:

Управление ИТ-активами (ITAM) (online с тренером)

Трёхдневный практический курс на основе IBPL, ITIL, COBIT, ISO 20000 и ISO 19770
Важность:

Управление архитектурой предприятия на основе TOGAF и IT4IT (online с тренером)

Синергия управления архитектурой ИТ и бизнеса: способы достижения и методы
Важность:

DevOps: современный подход к организации работы ИТ (online с тренером)

Понятно и подробно о DevOps не с технической, а с управленческой точки зрения
Важность:

ITIL® 4 Foundation (online с тренером)

Аккредитованный учебный курс о новой версии ITIL
Важность:

ITIL® 4 Managing Professional Transition (online с тренером)

Самое главное об ITIL 4 для тех, кто хорошо знает ITIL v3
Важность:

ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver & Support (online с тренером)

Как организовать эффективную работу по созданию, внедрению и поддержке услуг
Важность:

ITIL® 4 Strategist: Direct, Plan & Improve (online с тренером)

Как правильно формировать цели и обеспечивать их достижение
Важность:

ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (online с тренером)

Совместное создание ценности
Важность:

ITIL® 4 Specialist: High Velocity IT (online с тренером)

ИТ на высокой скорости
Важность:

ITIL® 4 Leader: Digital & IT Strategy (online с тренером)

Как разработать и реализовать цифровую и ИТ-стратегию
Важность:

Scrum: практика организации работы продуктовой команды (online с тренером)

Важность:

VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг (online с тренером)

Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
Важность:

Создание и развитие успешных цифровых продуктов (online с тренером)

Важность:
Получите бесплатную персональную консультацию о своей карьере в области ИТ-менеджмента!
Заявка

Менеджеры по работе с клиентами

Карина Усищева

Карина Усищева

+7 (926) 209-71-37
k.usischeva@cleverics.ru
Марина Колесникова

Марина Колесникова

+7 (926) 917-71-37
m.kolesnikova@cleverics.ru
Анжелла Шленская

Анжелла Шленская

+7 (926) 917-71-19
a.shlenskaya@cleverics.ru